Touchpoints

Un touchpoint es un momento en el que un cliente interactúa con una empresa o marca.

Por ejemplo, cuando un niño ve un anuncio de juguete en la televisión, ese es un touchpoint. Otra vez cuando el niño va a la tienda y ve el juguete en la estantería, es otro touchpoint. Incluso cuando el niño juega con el juguete en su casa, es otro touchpoint. Cada vez que el niño tiene alguna interacción con el juguete o la marca del juguete, es un touchpoint. Los marketeros utilizan esta información para entender cómo los clientes interactúan con la marca y cómo pueden mejorar su experiencia.

Si pudieramos clusterizar efecivamente los touchpoints los dividiriamos en dos:

1. Inbound; es un momento en el que un cliente se acerca a una empresa o marca de forma activa, en lugar de ser contactado por la empresa. Por ejemplo, cuando un niño busca en internet un juguete que quiere comprar, ese es un touchpoint inbound. Otra vez cuando el niño le pregunta a su amigo sobre el juguete, es otro touchpoint inbound.

Los touchpoints inbound son aquellos en los que el cliente toma la iniciativa de interactuar con la marca, en lugar de ser contactado por la marca

1. Outbound; es un momento en el que una empresa o marca se acerca a un cliente de forma activa, en lugar de esperar a que el cliente se acerque a ellos. Por ejemplo, cuando una empresa envía un correo electrónico promocionando un juguete, ese es un touchpoint outbound. Otra vez cuando una empresa hace un anuncio en televisión del juguete, es otro touchpoint outbound.

Los touchpoints outbound son aquellos en los que la empresa toma la iniciativa de interactuar con el cliente, en lugar de esperar a que el cliente interactúe con ellos.

Uno de los puntos más importantes a tener en cuenta con los touchpoints es asegurar que sean coherentes y consistentes a lo largo de toda la experiencia del cliente.

Si un cliente ve un anuncio en la televisión y luego visita la página web de la empresa, la información y el mensaje deben ser los mismos en ambos lugares. Esto ayudará a los clientes a reconocer y confiar en la marca, y también les dará una experiencia de marca sólida.

Otro punto importante es asegurar que los touchpoints estén optimizados para el dispositivo y el canal en el que se presentan. Por ejemplo, un anuncio en televisión no debe ser exactamente igual a un anuncio en una red social. Cada canal tiene sus propias limitaciones y oportunidades, y los marketeros deben aprovechar eso para optimizar su mensaje y diseño para cada touchpoint.

Además, es importante medir y analizar los touchpoints para entender cómo los clientes interactúan con la marca, y para detectar los touchpoints que están funcionando bien o mal, así se pueden hacer ajustes y mejoras en consecuencia.